Отзывы на Яндекс Картах: как получать их честно и отвечать

Как отзывы на Яндекс Картах влияют на бизнес

Карточка организации показывается в Картах, Поиске и Навигаторе, и рейтинг со звёздами виден ещё до клика. Отзывы на Яндекс Картах помогают человеку решить, куда пойти: он читает последние отзывы, смотрит фото и проверяет, отвечает ли компания. Свежие подробные отзывы и высокий рейтинг повышают шансы, что выберут вас, а не соседа.

Если карточки ещё нет, начните с неё: пошаговая инструкция есть в статье о том, как добавить организацию в Яндекс Карты. Управлять отзывами можно только из кабинета Яндекс Бизнеса после подтверждения прав.

Как клиенту оставить отзыв на Яндекс Картах

Часть клиентов готова написать отзыв, но не знает, где это сделать. Короткая инструкция, которую можно отправить человеку или повесить у кассы:

1. Откройте Яндекс Карты в приложении или на yandex.ru/maps и найдите организацию по названию.
2. Откройте карточку и перейдите на вкладку "Отзывы".
3. Выберите оценку от одной до пяти звёзд.
4. Напишите текст: что понравилось, что нет, можно добавить фото.
5. Нажмите "Отправить" и дождитесь проверки.

Для этого нужно войти в аккаунт Яндекса. Отзыв появляется после автоматической и ручной модерации, обычно быстро, но иногда проверка занимает дольше.

Как честно получать больше отзывов

Довольные клиенты пишут отзывы редко, недовольные - часто. Задача бизнеса - напомнить довольным и сделать это максимально простым. Рабочие способы:

• Попросить лично в момент, когда клиент доволен: после сдачи заказа, в конце визита.
• QR-код на карточку на кассе, столике, чеке, визитке, упаковке. Его можно сделать за минуту в генераторе QR-кода, а как правильно разместить и проверить код, рассказано в статье о создании QR-кода.
• Ссылку в сообщении после заказа: в SMS, мессенджере, письме. Длинную ссылку удобно сократить.
• Готовые материалы Яндекс Бизнеса: в кабинете бывают наклейки, таблички и ссылки для сбора отзывов. Если их нет, скопируйте ссылку на карточку через кнопку "Поделиться".
• Ответы на все отзывы: когда люди видят, что компания читает и реагирует, они охотнее пишут сами.

Просить можно о честном отзыве, но не о положительном. Скидка или подарок только за пять звёзд, отзывы сотрудников и их родственников, рассылка с готовым текстом - всё это нарушает правила Яндекса и считается накруткой.

Как отвечать на отзывы, в том числе негативные

Ответить на отзыв в Яндекс Картах владелец может в кабинете Яндекс Бизнеса в разделе "Отзывы" или в мобильном приложении кабинета. Ответ публикуется от имени организации и виден всем. Несколько правил:

• отвечайте в течение суток-двух, особенно на критику;
• благодарите за положительный отзыв по-человечески, без одинакового шаблона на всех;
• на негатив отвечайте спокойно и по фактам: признайте ошибку, если она есть, объясните, что изменили;
• предложите решение: перезвонить, переделать, вернуть деньги, и укажите, как связаться;
• не спорьте, не раскрывайте личные данные клиента и детали заказа.

Если подозреваете, что отзыв написал не клиент, а конкурент, всё равно ответьте корректно: "Не нашли ваш заказ по этой дате, напишите нам, пожалуйста, чтобы разобраться". Параллельно отправьте жалобу. Читатели увидят, что компания открыта к диалогу, а модерация получит повод проверить отзыв.

Пример ответа на негативный отзыв: "Анна, спасибо, что написали. Задержка доставки действительно была по нашей вине, курьер не предупредил вас. Мы вернули стоимость доставки на карту и поменяли порядок оповещения. Если удобно, напишите нам в чат, обсудим, как загладить впечатление".

Хороший ответ на негативный отзыв читают будущие клиенты. Иногда он убеждает лучше десятка пятёрок, потому что показывает, как компания ведёт себя, когда что-то пошло не так.

Модерация: почему отзывы удаляются и не проходят

Яндекс проверяет отзывы автоматически и вручную. Отзыв могут не опубликовать или удалить, если он нарушает правила. Основные причины:

Если клиент жалуется, что его отзыв не проходит, причина чаще всего в тексте (ссылки, нецензурная лексика) или в том, что аккаунт новый и подозрительный для алгоритма. Помочь здесь можно только советом переписать отзыв подробнее.

Можно ли удалить отзыв на Яндекс Картах

Владелец организации не может удалить отзыв сам. Если отзыв нарушает правила (оскорбления, ложь о том, чего не было, текст о другой компании, отзыв конкурента), отправьте жалобу: рядом с отзывом есть меню с пунктом вроде "Пожаловаться", а в кабинете Яндекс Бизнеса можно описать проблему подробнее. Модерация рассмотрит жалобу и решит, оставить отзыв или нет.

Если отзыв просто неприятный, но честный, удалить его не получится, и это нормально. Лучшее, что можно сделать, - ответить и исправить проблему. Автор может сам отредактировать или удалить свой отзыв, если вопрос решён, но требовать этого нельзя.

Чем опасна накрутка и покупка отзывов

Запросы "купить отзывы на Яндекс Картах" и "накрутка отзывов" популярны, но этот путь вредит самому бизнесу:

• Удаление. Алгоритмы находят заказные отзывы по аккаунтам, устройствам, времени и похожим текстам, их снимают пачками.
• Санкции к карточке. За систематическую накрутку Яндекс может снизить позиции организации в поиске по Картам, скрыть рейтинг и предупредить пользователей о подозрительных отзывах.
• Потеря доверия. Люди замечают одинаковые восторженные тексты, а реальные недовольные клиенты пишут, что отзывы куплены.
• Закон. Недостоверные отзывы могут расцениваться как недобросовестная реклама или конкуренция.
• Деньги впустую. Исполнители накрутки часто пропадают после оплаты или пишут отзывы, которые сразу удаляются.

Почему и людям, которые пишут такие отзывы за деньги, это невыгодно, рассказано в статье про заработок на отзывах.

Как растёт рейтинг организации

Рейтинг в Яндекс Картах считается по оценкам пользователей, а свежие оценки обычно влияют сильнее старых. Поэтому рейтинг можно поднять только одним способом: регулярно получать новые честные оценки от довольных клиентов. Если пара старых негативных отзывов тянет рейтинг вниз, решение не в удалении, а в потоке новых отзывов. Следите за динамикой в статистике кабинета раз в неделю и разбирайте повторяющиеся претензии: если три человека подряд пишут про долгое ожидание, это сигнал для бизнеса, а не только для репутации. Больше идей для продвижения точки рядом с домом есть в материале о локальном маркетинге.