Классическая проблема любого проекта: денег в раскрутку вложено много, все функции по продажам настроены качественно, трафик, казалось бы, идет полным ходом, но прибыли (транзакций) нет. Или их недостаточно в соотношении с объемом вложенных средств.

Такая ситуация сплошь и рядом наблюдается в интернет-магазинах, продающих аккаунтах социальных сетей, даже в беспроигрышном формате досок объявлений. Что делать, если сумма вложений на 1 клиента не дотягивает (что говорить о превышении) до объема прибыли с каждого покупателя? Для начала вспомнить золотое правило менеджмента: нерабочих проектов, как и непродаваемых товаров/продуктов не бывает – бывают управленческие ошибки. Их надо найти и устранить. Топ-лист таких ошибок сформирован 5 пунктами.

«Обещанного три года ждут»

Самый популярный маркетинговый просчет и следствие раздутой рекламы – нереализованные обещания. Это те самые случаи, когда:

  • «приходите и убедитесь сами, что наши цены самые низкие» (а расценки либо такие же, как у всех, либо выше);
  • «мы гарантируем, что качество товара вам понравится, иначе вернем деньги» (а сама процедура возврата для конкретной группы товаров вообще отсутствует);
  • «опытные мастера выполнят подключение за час» (хотя на практике это займет полдня).

Примеров так много, что им впору посвящать целую серию толстых томов о маркетинге в интернете. Но ведь предпринимателю нужно не это. Ему надо исправлять ситуацию. Как? Правило старо как мир: надо обещать то, что можете выполнить. Понятно, что всем нужно озвучивать УТП, но обман использовать необязательно. Можно подать то, что действительно есть у бренда, под «вкусным соусом». И сохранить клиента.

Ничего не понятно

Еще один классический пример менеджерской ошибки – дефицит информации. Пригласили купить, но не указали где. Рассказали о преимуществах товара, продали его словами, но не озвучили цену, а ведь от нее сильно зависит готовность совершить покупку. Пример еще хуже: закрыли транзакцию, но не прислали клиенту номер накладной, по которой можно отследить отправление. Если еще и на его запрос этого трек-кода не отвечать, то отрицательный отзыв будет гарантирован, а он сработает на отток клиентов не хуже официального закрытия магазина.

Что делать? Не заставлять клиента лишний раз нервничать или долго искать информацию по всему сайту (каналу). Просто и внятно указать, что вы предлагаете, как это купить, и почем. А потом проследить, чтобы продукция была получена, и покупатель остался доволен.

Откровенная грубость

Это проблема отсутствия контроля отдела продаж, если он есть. Или контроля над собой, если у вас случился недосып, скандал в семье или просто плохое настроение. Продажа не заканчивается там, где человек оплачивает продукт. Она закрывается только после того, как он напишет восторженный отзыв, и то за ним должен последовать переход в новую воронку (повторных покупок).

Что делать: вести себя с другими так, как вы бы хотели, чтобы они вели себя с вами. Не стоит делить покупателей на больших и маленьких. Те, кто сегодня заказал на 3 копейки, завтра может скупиться на миллион. У вас или у конкурента.

Отсутствие внимания конфликтам

Если размер не подошел, отправка затянулась, накладную не предоставили или еще что-нибудь случилось, не стоит рассматривать позицию с точки зрения виноватых и пострадавших. Потому что они уже известны. Виноват всегда продавец. Ему и разбирать конфликт.

Делать это нужно спокойно и без эмоций: выяснить ситуацию, разобраться в причинах и предложить человеку решение в рамках политики магазина. Самый простой способ получить верного постоянного клиента – отреагировать на его претензию и решить проблему так, чтобы решение его устраивало.

Не тот товар

Клиент ждал чего-то другого или продукт ему банально пришелся не по вкусу. Это нормально: вы не евро продаете, в конце концов, чтобы ваши предложения собирали только восторженные отклики. Обижаться на критику не стоит. Лучше поинтересоваться у покупателя, что именно его разочаровало, разозлило, не устроило, и использовать эту информацию в будущем, чтобы таких клиентов больше не было.