В супермаркете в реальном мире редко кто отказывается оплачивать набранные им в корзинку товары на кассе. Каждого беспокоит мнение окружающих, тем более и поход в магазин, скорее всего, запланирован наперед. В интернете все намного проще: поход в магазин занимает несколько секунд, при этом никто ничего не скажет на отказ от покупки. Но в принципе такого быть не должно, ведь до этого человек собирал в виртуальную корзину понравившиеся ему товары. Рассмотрим несколько возможных причин, почему это случается. Ответные действия позволят улучшить интернет-магазин и увеличить конверсию. Итак, далее речь пойдет о том, что такое оптимизация интернет-магазина и как можно удержать клиента.
Большие расходы на пересылку
Многие посетители, уже почти ставшие покупателями, в последний момент замечают пункт о доставке. Именно большая цена доставки и стает очень часто причиной отказов от покупок онлайн. При этом все, кто хоть раз покупал что-либо в интернет-магазине, знают, как приятно воспринимается факт доставки за счет продавца. Почему бы, если показатель отказов слишком велик, не изменить подход, и не перейти на бесплатную доставку? Самое интересное, что множество покупателей не так сильно следят за суммами, которые собираются потратить на сам товар. Зная о том, что они экономят на доставке, покупатели смогут набрать на эти же деньги еще товаров. В конечном итоге получается, что интернет-магазин снижает свои доходы за счет доставки, но вместо этого получает наверняка лучшее отношение со стороны клиентов, а также возможно и больший заработок посредством дополнительных продаж.
Необязательно полностью брать все обязательства по почтовой пересылке на свои плечи. Лучшее решение – установить лимит стоимости, при превышении которого доставка становится бесплатной. То есть клиент знает, что если возьмет немного больше, то сэкономит за счет пересылки. На первый взгляд такое нововведение не такое уж важное, но на самом деле это очень даже выгодно интернет-магазину, если учитывать рвение людей сегодня к осуществлению покупок.
Вообще любое упрощение воспринимается клиентом благосклонно. Если нет возможности полностью оплачивать пересылку, можно разделить стоимость доставки на покупателя и продавца, или сделать скидку на сумму, пропорциональную количеству покупаемых товаров. По возможности нужно сразу информировать клиентов об условиях доставки. Хорошо действует рекламный баннер на каждой странице с сообщением о бесплатной доставке или скидках.
Недостаточно информативные изображения товара
Хотя ситуация и изменяется к лучшему из-за добавления видеообзоров и приложений для 3D-осмотра товара, главное отличие интернет-магазинов от супермаркетов в реальной жизни – это невозможность точной визуальной оценки предмета. Если в реальности можно взять товар в руки и покрутить, то в «онлайне» необходимо часто ограничиваться только просмотром фото. Увеличить количество отказов от покупки в данном случае могут некачественные изображения. По крайней мере треть клиентов онлайн-магазинов очень требовательны к содержательности и детализации фотографий товаров. Такой покупатель, если изображение товара не удовлетворит его интерес из-за плохого качества, сразу покинет сайт.
Фотографии в интернет-магазине должны быть настолько детализированными, чтобы пропали любые сомнения покупателя насчет качественности товаров. Одного изображения для того, чтобы мотивировать посетителя на покупку, недостаточно. Помимо основной нужны еще несколько фотографий с разных ракурсов, на которых хорошо видно все детали предмета. Эффективно работают также изображения товаров «в деле». То есть важно показать, как предмет в продаже будет выглядеть в руках покупателя, насколько его дизайн вписывается в традиционную обстановку и прочее. Конечно, для создания таких изображений стоит приглашать профессиональных фотографов и моделей.
Наличие лучших по цене предложений на других сайтах
Большинство покупателей становятся очень осторожными, если твердо намереваются что-либо купить. Они будут по несколько раз заходить на разные сайты, сверять стоимость и характеристики товаров. Даже на незначительную сумму более выгодное предложение в другом интернет-магазине может заставить посетителя передумать завершать покупку. Чтобы минимизировать такие случаи, необходимо постараться внушить потенциальным клиентам, что указанные цены самые выгодные. Можно перевести внимание посетителя на то, что они получает за эти деньги: хороший сервис, сверхбыстрое оформление заказа и д.т. Клиент должен знать, что за низкой ценой в другом интернет-магазине скрываются что-то, что является причиной такого предложения. Конечно, легче всего обратить покупателей на свою сторону более низкими ценами, чем в магазинах конкурентов. Но такой путь не всегда является выгодным с финансовой точки зрения, так что стоит искать другие пути решения проблемы утечки клиентов.
Сложность навигации
Понятный интерфейс быстро приводит клиента к нужному товару в интернет-магазине, а также к завершению покупки. Любые неудобства при поиске раздела или оформлении заказа растягивают процесс покупки. Чем больше неудобств, тем сильнее сомнения. Если клиенты постоянно «убегают», не выбрав ничего в корзину, значит, есть проблемы с навигацией. Для решения проблемы надо поставить себя на место посетителя и протестировать юзабилити сайта. На поиск нужного раздела не должно уходить много времени. Также можно провести эксперимент – попросить знакомых людей пройти весь процесс покупки в онлайн-магазине, от поиска до приобретения. Владелец сайта слишком хорошо знаком со структурой своего проекта, чтобы запутаться в нем. Посторонний же к проекту человек с легкостью укажет на все ошибки с навигацией. Совершенствуя систему навигации сайта, стоит избегать разного рода длинных пояснений или многих пунктов для выбора – чем меньше информации следует обработать клиенту, тем лучше.
Условия возврата покупки не подходят посетителю
Прозрачные условия возврата товара действуют на покупателя так же, как и информация о доставке за счет продавца. Если клиент уверен, что при необходимости сможет избавиться от купленного товара и вернуть свои деньги, он более охотно будет идти к завершению покупки. Если магазин уважает права потребителей, доверие со стороны последних также будет на высоте, что положительно скажется на конверсии.
Поддержка покупателей работает недостаточно эффективно
В супермаркетах и магазинах в реальности всегда есть люди, способные порекомендовать тот или иной продукт, рассказать об особенностях и преимуществах товара или услуги. Способа сделать нечто подобное в онлайн-магазине пока нет возможности. Посетитель или решает возникшую проблему сам, или обращается с вопросом в службу поддержки. Если он в нужный момент не дождался ответа от консультанта, он, скорее всего, откажется от покупки. Если служба поддержки интернет-магазина оставляет желать лучшего, стоит хотя бы сообщить посетителям некоторые детали ее работы: точное время присутствия на сайте, какие вопросы она способна решить и пр. Если весь персонал интернет-магазина – это его владелец, именно ему придется отвечать на вопросы клиентов относительно товаров и услуг. Для этого в выделенном месте на каждой странице сайта должен быть телефон или электронная почта для связи (или имя в одном из сервисов интернет-звонков).
Нет призывов в сторону клиента посетить онлайн-магазин еще раз
Со стороны интернет-магазина должны постоянно идти разного рода посылы потенциальным покупателям. Ведь если даже пользователь сети только один раз заходил в онлайн-магазин, не делая покупок, есть большая вероятность, что он вернется за приглянувшимся товаром. Тем более, если он даже добавил что-то в корзину. Можно порекомендовать потенциальному клиенту ввести в специальное окно свою почту, чтобы он был проинформирован о новых поступлениях. С другой стороны, есть такой инструмент как ретаргетинг. Многие пользователи сети при использовании поисковых систем, а также при посещении информативных сайтов видят рекламные баннеры. Ретаргетинг позволяет выводить рекламу именно тем пользователям сети, которые посещали интернет магазин и интересовались каким-либо товаром. Изображения этого товара они будут часто видеть на рекламных баннерах на других веб-ресурсах. Довольно гибкие настройки таргетированной рекламы предлагают сервисы контекстной рекламы: Google AdSense и Рекламная сеть Яндекса.
Невозможно абсолютно всех посетителей интернет-магазина делать покупки. Но можно свести к минимуму показатель отказов от покупок, если устранить сами причины преждевременного ухода посетителей путем оптимизации сайта.