Сегодня я расскажу вам о таком, казалось бы, полезном инструменте сайта, как онлайн-консультант. Вы узнаете о его преимуществах и недостатках, о том, какой он должен быть и нужен ли он вообще.
Вы сейчас можете с негодованием спросить: «А как же без обратной связи? Если установить эту опцию на сайт, то можно привлечь клиентов и продажи увеличить. А без него, что, сидеть мне вечно у телефона и ждать звонков от потенциальных покупателей?». На самом деле все не так просто, и в большинстве случаев онлайн-чат не только не сможет привлечь клиентов, но и отпугнет тех, которые случайно заинтересовались вашими товарами.
Я – современный человек, и как пользователь сети Интернет, иногда делаю заказы онлайн. Но, кроме этого, ежедневно перед моими глазами проходит несколько десятков сайтов. Знаете, что их всех объединяет? Всплывающее окно, которое дико раздражает и прямо требует, чтобы на него обратили внимание.
Навязчивость – это способ растерять клиентов
Однажды около моего дома открылся рыбный магазин. Я сразу решил, что это очень хорошо – захотелось рыбки жаренной или вяленной с пивком, и она тут как тут. Решил зайти. Сразу на меня «накинулась» девушка-продавщица, мол, возьмите щуку, такая замечательная рыбка и т.д. Я вежливо объясняю, что я щуку не люблю, хочу жирненького толстолоба. А так как толстолоба у нее пока нет, она мне продолжала впаривать щуку, и уверять, что если ее правильно приготовить (здесь приводилось кучу рецептов), то пальчики оближешь. Раздражает? И такая ситуация повторялась с регулярным постоянством, только на месте щуки был хек, лосось, карась и прочие.
А теперь вспомните, что вы видите, зайдя на сайт? Сразу всплывает окно консультанта (при этом издается такой противный звук), и сразу пишется фраза: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?». И задает этот вопрос, смею заявить, не человек, а робот. И только потом подключается оператор, и то, не всегда.
При этом, вы зашли на сайт впервые, и еще не знаете, какие услуги или товары здесь предлагают. Вам нужно осмотреться, прочитать информацию. А навязчивое окно вам только мешает, его нужно сворачивать или перетягивать на другую сторону страницы. Согласитесь, что если человек заинтересован в покупке, он сам задаст менеджеру вопрос.
Рискнете потерять доверие клиентов?
Меня всегда удивляло, что даже после установки клиент-менеджера на сайте, многие владельцы интернет-ресурсов халатно к этому относятся. Скажите, вам консультант нужен для красоты? Или все же для того, чтобы привлечь покупателей? Если второе, то нужно быстро отвечать собеседнику, причем по делу. Иначе он просто пойдет искать другой магазин, где его встретят более компетентные продавцы.
Поверьте, что никому не нравится общаться «со стеной». Никто не станет ждать несколько минут, пока ему соизволят ответить.
Однажды я приобрел себе планшет с функцией 3 G Интернет. Естественно, что мне нужно было купить карточку мобильного оператора, предоставляющего такие услуги в моем городе. Я посетил несколько сайтов в поисках экономически выгодного предложения. Так как карта покрытия связи никакой информации мне не дала, а в тарифах и предложениях я не сориентировался, я нажал на кнопку «связь онлайн». Мне выдало: «Введите ваш вопрос, мы подключаем оператора». Честно, я ждал «подключения» час, время от времени заглядывая на страницу, но меня ждало неизменное: «Подождите, мы подключаемся». На этот сайт я больше ни ногой.
Вывод: если вы решили установить менеджер обратной связи на своем сайте, будьте добры, отвечайте людям. Или не устанавливайте данную опцию вообще. Не позорьтесь.
Допустим, вы видите решение проблемы, и думаете, что наймете консультанта, который будет сидеть у компа, и отвечать на вопросы посетителей. Во-первых, его работу нужно оплачивать, во-вторых, он может не успевать консультировать всех. В итоге клиенты разбегутся. За время диалога с одним собеседником онлайн, можно успеть ответить на несколько телефонных звонков.
Оставьте свое сообщение, и мы вам перезвоним (напишем и т.д.)
Догадываетесь о чем я? Многие сайты обходятся малым – устанавливают стандартную форму обратной связи. Мол, оставьте сообщение, и мы ответим вам на электронную почту.
А теперь скажите, вы готовы ждать ответа день, два, неделю? А если товар вам нужен прямо сейчас или завтра? И как часто вы просматриваете свой электронный ящик? Устанавливая такую форму обратной связи, можно потерять 50% процентов клиентов.
Хорошо, если чат с консультантом работает круглосуточно. Тогда покупатель всегда может получить ответ, и больше шансов, что он сделает заказ. А если рабочий день менеджера с 9 утра до 5 вечера, а в остальное время посетители натыкаются на банальное: «Оставьте нам свое сообщение», то это как минимум, некрасиво.
Раздражающие анкеты и прочее
Задав вопрос в чате, человек хочет получить ответ прямо сейчас. А не делать выбор в анкетах «к какой категории относится ваш вопрос», «укажите ваш пол и возраст» и прочих. Многие онлайн консультанты работают так, что только после прохождения идиотской анкеты, которая к делу не имеет никакого отношения, можно наконец увидеть: «А теперь Светлана набирает сообщение». Пользователей такое отношение раздражает.
Скорость загрузки страницы и конверсия
Факт остается фактом – потенциальные клиенты не любят ждать. И не будут. Если страница сайта загружается долго, они просто щелкнут по сайту вашего конкурента. Влияет на скорость страницы много факторов, и онлайн-консультант – один из них.
Особенно долго грузятся страницы, на которых размещены карточки товаров. Поэтому, если вы решили установить описанную опцию на сайте, надо точно знать, как это повлияет на работоспособность ресурса в дальнейшем. Лучше выбирать платное приложение, так как оно обладает массой преимуществ перед бесплатным: в нем можно передавать файлы, сохранять историю диалога, передавать данные беседы другому собеседнику и многое другое.
Так устанавливать онлайн консультант, или нет?
Я могу утверждать только одно: польза от такой функции есть только в том случае, если приложение работает правильно. Немаловажную роль здесь играет оформление приложения, то есть его дизайн должен идеально гармонировать с другими элементами страницы.
Не стоит настраивать консультанта так, что посетители сразу будут наталкиваться на навязчивые всплывающие окна. Потенциальному покупателю лучше дать возможность оглядеться, приметить несколько похожих вопросов, и только потом ненавязчиво предложить свою помощь.
Важно, чтобы с потенциальным клиентом общался живой человек, а не робот. Продавец должен реагировать на вопрос в течение нескольких секунд. При этом следует быть вежливым, отлично разбираться в ассортименте товаров. Если посетителю нужен смартфон с определенными характеристиками за определенную сумму, следует предоставить ему несколько ссылок для ознакомления, а не отделаться фразой: «Посмотрите в таком-то разделе». Поверьте, первое впечатление всегда останется в памяти. При качественном сервисе клиент порекомендует ваш магазин друзьям, что увеличит прибыль. Хотите добиться обратного эффекта? Устанавливайте онлайн-чат по принципу «лишь бы был».
На маленьком сайте одностраничнике устанавливать такое приложение смысла нет. При правильном подходе онлайн-консультант принесет пользу. Если вы не готовы к открытому диалогу с посетителями, лучше вообще его не ставить. Наличие вышеописанной функции – не показатель «лидерства» среди конкурентов.
Я очень надеюсь, что моя статья поможет сделать правильный выбор. Не за горами то время, когда поисковые машины начнут относить онлайн-консультанты к методу навязчивой рекламы. Это верный путь попасть под фильтр. Не отпугивайте клиентов бесполезными окнами, не пользуйтесь устаревшими методами.