10% активных подписчиков – столько потеряет коммерческий аккаунт в одной из крупнейших социальных сетей, если в течение месяца столкнется хотя бы с двумя конфликтными ситуациями и не сможет на них правильно отреагировать. Таковы результаты масштабного исследования, в котором приняли участие больше 3000 групп в instagram, ВКонтакте и на Facebook.

Пандемия и самоизоляция внесла много корректив в практику ведения онлайн-бизнеса в социальных проектах. Среди этих корректив – и более высокие требования со стороны пользователей к администраторам коммерческих аккаунтов по части обратной связи.

Эта связь должны быть оперативной и адекватной. Без соблюдения таких условий успешные продажи больше невозможны.

Но скорость и корректный тон (у него есть даже своя аббревиатура TOV, что в расшифровке звучит как Tone of Voice) – это еще не все. Общаться с покупателями в соцсетях теперь нужно еще более аккуратно, честно и эффективно.

Как именно? По итогам проведенного исследования эксперты предложили несколько правил такого общения.

Быстро и с участием

Современный пользователь, осознав свою ценность для каждого аккаунта, стал еще менее терпелив. Теперь среднее время, которое он готов ждать, задав вопрос, или озвучив претензию, сократилось до 10–15 минут (в 2019 году это было 40–60 минут).

Лояльные пользователи (если вопрос серьезный или компания заранее озвучила график работ, а жалоба написана в ее нерабочее время) готовы подождать максимум день. Но это все.

Если ответа нет, это показательно, и не только для автора претензии, ведь его запись видят и другие пользователи. В связи с чем специалисты советуют:

  • установить регламент с четким указанием времени ожидания пользователя (стоит огласить его в группе а-ля «ответы на любые запросы в течение 1 часа»);
  • всегда отвечать в паблике (даже если вы хотите перенести разбор сложной ситуации в режим тет-а-тет, в общей ленте об этом надо написать, чтобы остальные видели, что обратная связь есть).

Еще один важный момент – вовлеченность оператора в проблему клиента. Ее тоже надо показывать. Не просто «да, есть такая проблема», а «приносим извинения за временные трудности, уже делаем все возможное, чтобы их решить». Или не «попробуйте провести оплату попозже, видимо, банковский сервис сломался», а «наши менеджеры сейчас связываются с банком, чтобы выяснить, когда на его стороне восстановится нормальная работа, а пока вы можете воспользоваться альтернативными вариантами…».

Коротко и понятно

Эмоции – это привилегия покупателя. Менеджер, заинтересованный не только в продажах, но и в лояльном отношении, должен быть куда более сдержанным. И общаться с пользователями не сухим канцелярским языком, а живо и просто.

Термины, специфические фразы со всевозможными «транзакциями» или «идентификациями» следует оставить конкурентам. Можно даже заранее изучить пул возможных проблем, посмотреть, что при попытке их решения больше всего раздражает покупателя, и составить для себя список стоп-слов.

А еще лучше адаптировать ответы под полноценное описание Tone of Voice (как часть брендбука), разработанное с учетом привычек, предпочтений, возраста, манеры общения и других характеристик целевой аудитории.

Три золотых правила обратной связи с покупателем

Главные правила, которые знают все, но соблюдают только лидеры:

  • кроме слов, в ответе должны быть знаки внимания – смайлики, картинки, эмодзи (все что уместно с конкретной аудиторией);
  • если менеджер допустил ошибку, – об этом надо сказать прямо, а не юлить, пытаясь обвинить погоду, покупателя или конкурентов (искренность всегда подкупает);
  • удалять негатив нельзя – его надо отрабатывать (терпеливо и доброжелательно, помня, что в этом случае вы работаете не на удержание взыскательного недовольного клиента, а на впечатление о себе всех, кто читает переписку).

Сценарии

Один из первых инструментов телефонного маркетинга – каталог готовых сценариев, по которым оператор сможет общаться с клиентом. Берется список самых частых возражений и прорабатывается (аргументированные ответы). Потом человек просто использует этот каталог и работает по нему, не отвлекаясь на попытки сочинить что-то свое.

В практике общения в социальных сетях такой прием тоже работает очень хорошо. С той лишь разницей, что ответы на популярные претензии надо не копировать, а рерайтить (демонстрируя, что каждому человеку отвечает живой менеджер).