В распоряжении сегодняшнего бизнеса есть десятки инструментов для конкурентной борьбы – от разработки интересного УТП до ценового противостояния или работы с индексом узнаваемости. Так нет же, некоторым подавай только черный PR. И ведь готовы тратить деньги на «тонны» заказных негативных отзывов.

В приличном деловом обществе такая политика действий – моветон. Но не замечать, что для многих она актуальна, нельзя. И работать с репутаций, даже испорченной кем-то искусственно, все же надо. Причем делать это можно совершенно законно, если знать как.

Основания для удаления ложного отзыва

Конечно, у каждого сервиса, который публикует мнения покупателей о товарах, работах или услугах, действуют свои внутренние правила. Чтобы защититься от конкурентов, этот свод надо прочитать.

Как показывает практика, отличаться его пункты будут несильно. И практически везде поводами для удаления негативного отзыва о компании по просьбе ее владельца или управляющего (администратора) станут:

  • нарушения закона о распространении персональных данных (актуально, если в тексте упоминается личный номер телефона сотрудника, его адрес, информация о его семье или даже должности);
  • отсутствие фактов (по каким вопросам автор сотрудничал с компанией, в какой сделке приобрел негативный опыт такого сотрудничества, говоря проще, что и где покупал, как именно его интересы были попраны);
  • откровенная реклама конкурентов (таковой считается даже упоминание других брендов, особенно с активными ссылками на них);
  • оскорбления, признаки агрессии, расизма, призывы к преступным действиям в тексте (что-то вроде «давайте разобьем им витрины за такое отношение»);
  • масса ошибок в посте (исключением являются случаи, когда автор отдельно упоминает о том, что русский для него неродной, объясняя неграмотное письмо).

План действий

Определившись с вескими основаниями, можно разбирать конкретные примеры негатива и формулировать обращение к модератору или в техподдержку сервиса, на котором публикуются ложные отзывы. Перед тем как отправлять просьбу или требование об удалении, следует убедиться, что:

  • клиента с именем автора в период, когда отклик был написан, у компании действительно не было;
  • других магазинов или организаций с таким же названием в регионе, о котором пишет автор отзыва, нет (возможно, мнение не ложное, а истинное, просто его опубликовали не в той карточке);
  • сотрудники, о которых речь в отзыве, либо не работают в конкретной компании, либо не обслуживали автора поста, либо не совершали тех действий, что им приписаны.

Проще говоря, необходимо убедиться, что отклик покупателя действительно ложный (адресат просьбы или требования по его удалению тоже будет это проверять). После чего останется только корректно сформулировать текст письма администрации сервиса-отзовика и обосновать необходимость удаления отзыва.

О вопросах этики, нравственности и репутации

В теории данный алгоритм можно применять и для устранения неудобных настоящих мнений покупателей бизнеса. Но уважающая себя компания таким заниматься не будет. Просто потому, что прекрасно знает: истинное негативное мнение, сказанное «вслух», можно превратить в эффективную рекламу.

Для этого достаточно проработать жалобу клиента и публично ответить ему (с извинениями, объяснениями, предложением мира и т. д.). Сам он, правда, таким ответом может и не удовлетвориться (так бывает, есть люди, априори всем недовольные, раздражительные и неотходчивые).

Зато читатели ленты отзывов увидят, что компания не игнорирует жалобы, разбирает конфликтные случаи, стремится их урегулировать мирно и доброжелательно. Сегодня это – один из самых надежных способов заслужить «плюс в карму».